אנו מגדירים העברת שיחות ב-Bitrix24 כך שכל שיחה תגיע לעובד הנכון ללא אובדן. שגיאות בכללי ניתוב הן סיבה נפוצה לנטישת לקוחות: עד 30% מהשיחות הנכנסות אינן מגיעות למנהל אם התוכנית אינה מתחשבת בתפוסה, בזמן או בנתוני CRM.
Bitrix24 מספקת כלי ניתוב גמישים: תורים, IVR, העברה מבוססת זמן והעברה לאחראי. אך הגדרה שגויה עלולה לגרום לשיחות להיכנס ללולאה, לעבור לתא קולי או להגיע למומחה הלא נכון. הדבר קריטי במיוחד עבור חברות עם נפח גבוה של שיחות נכנסות—חנויות מקוונות, שירותי תמיכה, מוקדי שירות.
אנו משתמשים בתוכניות מוכחות: העברה מדורגת, ניתוב מבוסס מיומנויות ואינטגרציה עם CRM דרך REST API. זה מבטיח שכל שיחה נשמרת ומפחית את זמן ההמתנה של הלקוח. עם ניסיון של למעלה מ-7 שנים ויותר מ-50 פרויקטים של טלפוניה ב-Bitrix24, אנו מבטיחים תוכנית עובדת מהניסיון הראשון.
לדוגמה, בפרויקט אחד של מוקד שירות לחנות מקוונת עם 20 מנהלי מכירות, הפחתנו את אובדן השיחות מ-25% ל-3% באמצעות העברה מדורגת ואינטגרציה עם CRM.
סוגי העברה
Bitrix24 מיישמת מספר סוגי העברה, כל אחד למצב ספציפי:
| סוג | טריגר | יעד |
|---|---|---|
| ללא תנאי | תמיד | מספר או עובד |
| אין מענה | לא נענה תוך N שניות | עובד אחר, תור |
| תפוס | הקו תפוס | תא קולי או מספר אחר |
| לא זמין | SIP לא רשום | מספר נייד או חיצוני |
| מבוסס זמן | מחוץ לשעות פעילות | משיבון או אדם תורן |
הגדרה במדור הטלפוניה
הגדרות העברה ראשיות: CRM → Telephony → Settings → [select number] → Call Processing Scheme. כאן מגדירים שרשראות חוקים.
תור עובדים
מוסיפים מנהלים; השיחה מצלצלת אליהם ברצף. עבור כל אחד מגדירים את משך הצלצול לפני מעבר לבא בתור. אם אף אחד לא עונה, השיחה עוברת לפעולה סופית (תא קולי, מספר חיצוני).
העברה למספר חיצוני
אם עובד לא עונה באוזנייה, מעבירים לנייד שלו. מגדירים בפרופיל העובד: Telephony → Employees → [select] → Mobile Number for Forwarding.
תא קולי
אם אף אחד לא עונה, מקליטים הודעה. ההקלטה מצורפת לפעילות ב-CRM ומודיעה לאחראי.
הגדרת העברה מבוססת זמן
סעיף: Telephony → Settings → Business Hours. הגדירו את לוח הזמנים: יום שני-שישי 9:00-18:00. מחוץ לשעות אלו, השיחות פועלות לפי תוכנית נפרדת. תרחיש טיפוסי: בשעות שאינן שעות עבודה, מערכת מענה אוטומטי אומרת "אנחנו עובדים מ-9 עד 18, השאירו הודעה" ונוצרת רשומה ב-CRM.
ניתן להגדיר מספר לוחות זמנים למספרים שונים—המכירות עובדות עד 20:00, התמיכה עד 18:00. ניהול זמן נכון מפחית פניות שאבדו ב-15%.
הגדרת IVR עם העברה
IVR (תפריט קולי) מאפשר ללקוח לבחור לאן לנתב:
Press 1 — Sales Department Press 2 — Tech Support Press 0 — Secretary
יש להגדיר ב"טלפוניה" → "תפריט קולי". עבור כל מקש, יש לציין פעולה: תור, עובד, מספר חיצוני, תפריט אחר (IVR מקונן). בהתאם לתיעוד Bitrix24, סכמת עיבוד השיחות תומכת בעד 10 רמות ניתוב.
יעילות העברה לאחראי
תרחיש מתקדם: שיחה נכנסת מלקוח מוכר מועברת למנהל האחראי עליו ב-CRM. אם האחראי תפוס, היא מועברת לממונה עליו. הדבר מוגדר באמצעות הפרמטר "העברה לאחראי" בתבנית עיבוד השיחות. המערכת מאתרת את המספר ב-CRM, מוצאת את איש הקשר או העסקה, מזהה את האחראי ומחייגת אליו. אם האחראי אינו עונה, חל הכלל הבא בשרשרת (למשל, העברה לתור המחלקה).
השוואה: תור רגיל מצלצל לכולם לפי הסדר, בעוד העברה לאחראי מקצרת את זמן ההמתנה של הלקוח ב-40% — שיפור של פי 1.7. הלקוח מגיע ישירות למי שמכיר את ההיסטוריה שלו, מה שמגביר את הנאמנות.
חשיבות העברה מבוססת זמן
ללא העברה מבוססת זמן, לקוחות מתקשרים מחוץ לשעות הפעילות ושומעים צלצולים ללא סוף. תצורה נכונה מאפשרת הקלטת הודעה או הפניה לאדם תורן. זה מפחית פניות אבודות בעד 15%. ניתן גם להגדיר תרחישים שונים לימי חול ולסופי שבוע.
השוואת סכמות ניתוב
| פרמטר | תור פשוט | קסקדה עם העברה לאחראי |
|---|---|---|
| זמן חיבור | >30 שניות | <15 שניות |
| שיעור אובדן שיחות | עד 30% | עד 5% |
| מאמץ הקמה | שעה אחת | 3-5 שעות |
| גמישות | נמוכה | גבוהה (IVR, זמן, CRM) |
מה לעשות אם העברה לא עובדת?
אם תוכנית ההעברה מוגדרת אך שיחות לא מגיעות, בדקו את סדר התור והתנגשויות בין כללים. ודאו שהמספר מחובר ל-Bitrix24 ושהעובד פעיל. לעתים קרובות הבעיה היא שהאחראי ב-CRM שגוי או שמספר הלקוח לא נמצא. השתמשו ביומן השיחות ב"טלפוניה" → "יומן שיחות" לאבחון. אם הבעיה בצד המפעיל, בדקו את הגדרות חיבור ה-SIP.
תהליך ההגדרה שלנו
העבודה שלנו על הגדרת העברת שיחות כוללת:
- ביקורת של תוכנית עיבוד השיחות הנוכחית.
- תכנון ניתוב המותאם לתהליכים עסקיים.
- יישום כללים, תורים, IVR ואינטגרציה עם CRM.
- בדיקת כל התרחישים (תפוס, אין מענה, לא זמין).
- פריסה והדרכת עובדים.
מה כלול בעבודה
לאחר ההגדרה, אתה מקבל:
- תוכנית העברת שיחות עובדת עם תיעוד.
- תפריט קולי מוגדר (במידת הצורך).
- גישה להגדרות עם הסברים.
- הדרכה לעובדים האחראים.
- תמיכה למשך שבועיים לאחר ההשקה.
דוגמה לתוכנית ניתוב מורכבת
הלקוח מתקשר — IVR מציע ללחוץ 1 עבור מכירות. השיחה עוברת לתור המכירות של 5 מנהלים. אם אף אחד לא עונה תוך 30 שניות, היא מועברת לתא קולי עם יצירת ליד. אם מספר הלקוח נמצא ב-CRM, היא עוברת ישירות לאדם האחראי, תוך עקיפת התור.מעקב אחר שיחות שלא נענו
כל שיחה שלא נענתה ומשלימה את כל שרשרת ההעברה יוצרת פעילות ב-CRM עם תווית "שיחה שלא נענתה" ומודיעה לעובד או למנהל האחראי.
הגדרת העברה למספר אחד עם סכמה פשוטה אורכת 2-3 שעות. סכמות מורכבות עם IVR ומספר תורים אורכות 4 עד 8 שעות. קבלו ייעוץ בנושא הגדרת העברת שיחות — נבחן את הסכמה הנוכחית שלכם ונציע תוכנית. הזמינו הגדרה מלאה של טלפוניה עם אחריות לתוצאות.