לעיתים קרובות אנו נתקלים במצב שבו הקלטת שיחות מופעלת עבור כולם, אך אף אחד לא מקשיב ידנית לשיחות באורך של שעות. כאן נכנסת לתמונה מערכת התמלול שלנו, שהופכת אודיו לטקסט הניתן לחיפוש ולניתוח ודוחפת אותו ל-CRM ללא צורך בהאזנה.
אנו מציעים פתרון turnkey: מהפעלה בענן ועד אינטגרציה on-premise באמצעות שירותי Speech-to-Text חיצוניים. אנו מעריכים את הפרויקט שלך בתוך יום אחד ומשלימים את ההגדרה בתוך 2-5 ימי עסקים.
הניסיון הרב שלנו עם Bitrix24 ועשרות פרויקטים שיושמו מבטיחים זיהוי יציב גם באיכות הקלטה לא אופטימלית.
איך תמלול שיחות עובד בפועל
Bitrix24 משתמש במודול המובנה Bitrix24 Contact Center יחד עם שירות זיהוי דיבור בענן. לאחר סיום השיחה, ההקלטה נשלחת דרך מודול ה-telephony לשרת הזיהוי — התוצאה מוחזרת כטקסט ונשמרת בכרטיס הישות ב-CRM (ליד, עסקה, איש קשר).
מבחינה טכנית, התהליך נראה כך:
- השיחה מסתיימת, ההקלטה נשמרת ב-
b_voip_callומקושרת ל-CALL_ID. - משימת התמלול נכנסת לתור המטפל.
- שירות ה-Speech-to-Text (Yandex SpeechKit או מנוע Bitrix המובנה) מקבל את קובץ האודיו.
- הטקסט מוחזר ונכתב לשדה
TRANSCRIPTשל רשומת השיחה. - בכרטיס ה-CRM מופיע בלוק "תמלול שיחה" עם הפרדת דוברים.
מה נדרש להפעלה
תמלול זמין רק בתוכניות Professional ו-Enterprise (Bitrix24 cloud). עבור on-premise, יש צורך בספק Speech-to-Text חיצוני ובשיטת ה-REST API telephony.externalcall.finish.
שלבי ההפעלה:
- CRM → Telephony → Settings → לשונית "Transcription".
- יש להפעיל את המתג "Transcribe calls".
- יש לבחור שפת זיהוי (רוסית, אנגלית — הרשימה תלויה בתוכנית).
- יש לציין עבור אילו מספרי טלפון להפעיל תמלול.
- יש להגדיר הרשאות גישה: מי רואה תמלולים (מנהל, העובד עצמו, כולם).
לאחר ההפעלה, כל שיחה חדשה הארוכה מ-10 שניות תתומלל אוטומטית. הקלטות ישנות — רק באמצעות הפעלה ידנית או סקריפט REST.
מגבלות ובעיות נפוצות
איכות הזיהוי תלויה מאוד באיכות ההקלטה. אם בשיחה יש רעש, הדהוד או קצב סיביות נמוך, הדיוק יורד ל-60-70%. קצב סיביות מינימלי מומלץ: 8 kHz מונו, עדיף 16 kHz.
הפרדת דוברים (diarization) פועלת רק בהקלטות סטריאו שבהן המפעיל והלקוח נמצאים בערוצים נפרדים. הקלטות מונו מפיקות בלוק טקסט אחד ללא תוויות דוברים.
מכסות. לכל תוכנית יש מגבלה חודשית של דקות תמלול. עם חריגה מהמגבלה, התמלול נעצר עד תקופת החיוב הבאה. המגבלות גלויות תחת "תעריפים" → "שימוש".
| פריסה | ספק | הפרדת דוברים | מגבלת דקות | עלות רישיון |
|---|---|---|---|---|
| ענן (Pro/Enterprise) | מנוע מובנה | כן (סטריאו) | כלול בתוכנית | כלול |
| On-premise | Yandex SpeechKit / Google STT | כן (סטריאו) | ללא הגבלה (תשלום לפי תו) | מנוי נפרד |
גרסת On-premise. המנוע המובנה אינו זמין. אינטגרציה עם Yandex SpeechKit או Google Speech-to-Text מיושמת באמצעות מטפל האירוע OnVoipCallEnd, הקורא ל-API חיצוני וכותב את התוצאה חזרה ל-Bitrix באמצעות CRest::call('telephony.externalcall.finish', [...]).
מה לעשות עם הטקסט המתומלל
ניתן להשתמש בתמלולים ברובוטים ובתהליכים עסקיים: טריגר "שיחה הושלמה" → תנאי על טקסט התמלול → פעולה (שינוי שלב, הקצאת משימה, התראה). שדה התמלול זמין כמשתנה {=Document.TRANSCRIPT} במעצב התהליכים העסקיים.
חיפוש לפי טקסטי תמלול עובד דרך חיפוש CRM סטנדרטי — התמלול מאונדקס ב-b_search_content יחד עם שדות אחרים. חיסכון הזמן בניתוח שיחות מגיע ל-70%.
כיצד לשפר את דיוק הזיהוי ל-95%?
הדיוק תלוי ישירות בשלושה גורמים: קצב סיביות ההקלטה (מומלץ 16 kHz מונו או סטריאו), רמת הרעש (דיכוי רעשים בטלפוניה), ובהירות הדיבור. בהקלטת סטריאו בערוצים נפרדים ובקצב סיביות של 16 kHz, הדיוק עולה על 90%. הקלטות מונו עם רעש יורדות ל-60-70%.
אנו ממליצים לבצע ביקורת על הטלפוניה הנוכחית שלך לפני ההגדרה. קרא עוד על פרמטרי איכות ב-תיעוד Bitrix24.
מה כלול בהגדרת תמלול
| שלב | תוצאה | מאמץ |
|---|---|---|
| ביקורת של הטלפוניה וה-CRM הנוכחיים | תרשים אינטגרציה, רשימת הרשאות נדרשות | 1-2 שעות |
| הפעלת תמלול בענן | תמלול פעיל במספרים נבחרים | 1-3 שעות |
| הגדרת הרשאות וסינון לפי מספר | בקרת גישה לתמלולים | 1-3 שעות |
| אינטגרציה מקומית (On-premise) באמצעות SpeechKit | זיהוי יציב עם דיאריזציה | 8-16 שעות |
| הגדרת רובוטים ותהליכים עסקיים | פעולות אוטומטיות על בסיס טקסט התמלול | 2-8 שעות |
| תיעוד והדרכה | מדריך מנהל, הדרכת מנהלים | 1-2 שעות |
תמחור ותוצרים
עלות פרויקט טיפוסית מחושבת לאחר ביקורת, בהתאם למורכבות. כולל 3 חודשי תמיכה לאחר ההגדרה. לצוות שלנו יש למעלה מ-10 שנות ניסיון באינטגרציה של Bitrix24 ולמעלה מ-50 פרויקטי תמלול שהושלמו, מה שמבטיח איכות וזמני אספקה מהירים.יש שאלות? צרו איתנו קשר — נעריך את הפרויקט שלכם ונמליץ על הפתרון האופטימלי. הזמינו הגדרת תמלול שיחות ב-Bitrix24 וקבלו תהליך אוטומטי לחלוטין לניתוח שיחות. עם איכות זיהוי מובטחת ומומחיות מוסמכת, תחסכו עד 40 שעות בחודש לכל מנהל — שווה ערך לעלייה בפרודוקטיביות.