שיחות נכנסות הולכות לאיבוד ללא ניתוב נכון. לקוחות לא מצליחים להשיג, מנהלים מחפשים אנשי קשר ידנית — העסק מאבד הזמנות. אנו מגדירים את הטלפוניה של Bitrix24 כך שכל שיחה הופכת לאירוע ניתן לניהול: המערכת מזהה את המספר דרך ה-CRM, מנתבת אותו לעובד הנכון, יוצרת ליד ומקליטה את השיחה.
הגדרה נכונה מקצרת את זמן הטיפול בשיחה ב-30% ומגבירה את ההמרה לעסקאות עד 25%. יש לנו ניסיון רב באינטגרציות טלפוניה מוצלחות; מעבר ל-SIP trunk מספק חיסכון משמעותי בעלויות תקשורת.
איך מגדירים טלפוניה של Bitrix24 ביום אחד?
הגדרת טלפוניה של Bitrix24 מתחילה בחיבור מספר. קיימות שלוש דרכים:
- מספר של Bitrix24 — המהיר ביותר: שוכרים מספר ישירות במדור טלפוניה → "חיבור מספר". Bitrix24 מספקת מספרים עירוניים רוסיים ומספרי 8-800. מרכזיית הענן מטפלת בכל השיחות; אין צורך במערכות חיצוניות. ההגדרה אורכת 15 דקות.
- SIP trunk מהספק שלכם — חיבור מספר קיים דרך SIP. במדור טלפוניה → "מחבר SIP", מוסיפים את פרטי חשבון ה-SIP: host, login, password, port. הגדרה טיפוסית עם נתונים מוכנים אורכת 30–60 דקות.
- אפליקציית טלפוניה — עבור מרכזיות ענן (Mango, Sipuni, Zadarma), מתקינים את האפליקציה מהמרקטפלייס. היא רושמת את מרכזיית החוץ כמקור שיחות ב-Bitrix24.
פרמטרים של SIP trunk לחיבור:
Host: sip.provider.ru Port: 5060 Login: user number Password: provided during registration Protocol: UDP/TCP
SIP trunk או אפליקציית טלפוניה: מה לבחור?
אם כבר יש לך מספר ואתה רוצה לשמור עליו, בחר ב-SIP trunk. הוא מעניק שליטה מלאה על הניתוב וללא דמי מנוי חודשיים. אפליקציית טלפוניה נוחה כאשר אתה זקוק לאנליטיקה מתקדמת מה-cloud PBX, אך אתה משלם על מנוי. אנו עוזרים לך לבחור את האפשרות המתאימה לתקציב ולתשתית שלך.
התקנת SIP trunk מהירה פי שניים מאפליקציה, ובטווח הארוך היא חסכונית ב-40%. תפריט IVR משפר את דיוק חלוקת השיחות פי שלושה בהשוואה להעברה ידנית.
| קריטריונים | SIP trunk | אפליקציית טלפוניה |
|---|---|---|
| דמי מנוי חודשיים | לא | כן (מנוי) |
| שליטה בניתוב | מלאה | מוגבלת ליכולות ה-PBX |
| מהירות התקנה | 30–60 דקות | 10–20 דקות (התקנה) |
| אנליטיקה | בסיסית (הקלטה, סטטיסטיקה) | מורחבת (דוחות PBX) |
ניתוב שיחות נכנסות
לאחר חיבור המספר, יש להגדיר לאן תנותב השיחה. ב־Telephony → Settings, עבור כל מספר יש להגדיר את ערכת הטיפול:
| אפשרות | כיצד זה עובד | מתי להשתמש |
|---|---|---|
| עובד ספציפי | השיחה מנותבת לאדם אחד | קו ישיר למנהל |
| תור | השיחה מצלצלת ברצף לעובדים זמינים | מחלקת מכירות, תמיכה |
| צלצול בו־זמנית | כולם מצלצלים בבת אחת, הראשון שעונה מקבל את השיחה | צוות קטן |
| IVR | תפריט קולי עם בחירת מחלקה | מספר מחלקות או מבנה מורכב |
שעות פעילות. לכל מספר יש לוח זמנים: שעות עבודה, סופי שבוע, חגים. מחוץ לשעות הפעילות — תא קולי עם אפשרות להשאיר הודעה או להעביר למספר אחר. בפרויקט אחד הגדרנו מצב לילה עם העברה למנהל בכיר — שיחות שלא נענו ירדו ב־40%.
כיצד להימנע משיחות שלא נענו מחוץ לשעות העבודה ובחגים?
בהגדרות הטלפוניה ניתן להגדיר מספר מרווחי זמן: שעות עבודה, הפסקת צהריים, סופי שבוע וחגים. Bitrix24 תומך בייבוא חגים מותאמים אישית באמצעות CSV. אנו ממליצים על תרחישים שונים: במהלך שעות העבודה — תור, מחוץ לשעות העבודה — IVR עם תא קולי שממיר למשימה.
למה חשוב אינטגרציה עם CRM?
בשיחה נכנסת, Bitrix24 מחפש את מספר המתקשר במאגר הנתונים:
- אם נמצא איש קשר/חברה — הכרטיס נפתח עבור המנהל האחראי.
- אם נמצאה עסקה — כרטיס העסקה נפתח.
- אם לא נמצא — נוצר ליד חדש (אם יצירה אוטומטית מופעלת).
הגדרת יצירה אוטומטית: Telephony → Settings → "Create lead on missed/new call". זה מייעל את יצירת הקשר הראשוני ומקצר את זמן התגובה ל-5 שניות. אנחנו גם מגדירים הקלטת שיחות וקישור לישויות CRM — כך שאתה תמיד רואה את היסטוריית התקשורת.
איך אנחנו עושים את זה: מקרה אמיתי
מהניסיון שלנו: חנות איקומרס עם 10 מנהלי מכירות. הבעיה: שיחות אבדו, לקוחות חיכו יותר מ-3 דקות. חיברנו SIP trunk מ-MTS, הגדרנו IVR תלת-שלבי, הקמנו תור עם זמן המתנה מקסימלי של 30 שניות, והפעלנו יצירת לידים אוטומטית. התוצאה: זמן התגובה ירד ל-20 שניות, ההמרה להזמנות עלתה ב-20%. הקלטות שיחות עזרו לזהות התנגדויות נפוצות ולשפר תסריטי מכירה.
מה כלול בהגדרת הטלפוניה
- חיבור המספר (השכרה, SIP trunk או אפליקציה)
- הגדרת ניתוב (IVR, תור, צלצול במקביל)
- אינטגרציה עם CRM (יצירת ליד אוטומטית, קישור אנשי קשר)
- הקלטת שיחות ואחסון ב-CRM
- הדרכת עובדים ומסירת תיעוד
- תמיכה טכנית למשך שבועיים לאחר המסירה
תהליך
- ניתוח — בחינת סכימת השיחות הנוכחית, העומס והדרישות.
- תכנון — בחירת שיטת החיבור, תכנון הניתוב.
- חיבור — הגדרת SIP או אפליקציה, רישום מספרים.
- תצורה — הגדרת IVR, תורים, לוח זמנים, יצירה אוטומטית.
- בדיקות — בדיקת כל התרחישים: נכנס, יוצא, העברה, הקלטה.
- הדרכה — הנחיית העובדים, מסירת מסמכים.
לוחות זמנים ועלויות
הגדרה בסיסית של מספר אחד אורכת 1–3 שעות. בפרויקטים עם IVR, מספר מספרים ואינטגרציה עם CRM — עד יומיים. העלות מחושבת באופן אישי. אחריות על ההגדרה — שבועיים לאחר המסירה. קבלו ייעוץ ממהנדס מוסמך — נעריך את הפרויקט שלכם בתוך יום אחד. צרו קשר כדי להתחיל. הזמינו הגדרת טלפוניה וקבלו שבועיים של תמיכה חינם.
לאחר ההגדרה, ודאו לבדוק:
- כל השיחות מנותבות כראוי.
- נוצרים לידים עבור שיחות שלא נענו.
- השיחות מוקלטות ומקושרות לישויות הנכונות.
- לוח שעות הפעילות ומצב לילה פועלים.
- התראות על שיחות שלא נענו מוגדרות.